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新华社天津11月16日电 题：智能客服如何更智能？
新华社记者张宇琪
网购退换货、手机换套餐、银行问业务、宽带出问题、机票退改签，几乎你能想到的所有客服场景中，背后都有智能客服的身影。这些机器人24小时在线秒回，语气永远温暖，从不会闹脾气，然而头顶智能“光环”，却被吐槽“听不懂人话”，这究竟是怎么回事？用户体验差，企业却坚持要用，这又是为何？
智能客服槽点不少让人烦恼
家住天津的刘云发现自家的WiFi突然断了，于是她拨通了宽带运营商的客服电话，电话那头传来温柔女声，一长串的介绍之后是服务选择，有“查话费”“宽带不能使用”等，声音标准亲切，但却有点机械，56岁的刘云半天才反应过来，这是机器人的声音。
“俺家歪发（WiFi）不嫩（能）使了。”老家是山西的刘云普通话并不太标准。电话那头明显没听懂，重复了刚才的问题选项，刘云有点急了，“俺要人工客服”，可是听筒那边的机器女声依然甜美，重复着刚才的问题选项。刘云生气地挂断电话，只好找自己的女儿孙萌帮忙报修。
孙萌依照智能客服的层级问题，在人工客服全程未出现的情况下顺利报修，最后机器女声温柔提醒，“维修人员将尽快上门服务”。
孙萌说：“现在越来越普遍的智能客服有许多优点，但对老年人不太友好，不少老年人都有口音，如果客服听不懂，就会答非所问，鸡同鸭讲。”
人工客服不应缺失，她聊起最近的一次机票退改签遭遇智能客服的经历，“客服热线设置的层级问题太多，人工客服藏得太深，当我最后连接到人工客服的时候，用了快3分钟。”
随着语音识别技术的快速发展，智能客服已成为人工客服的得力助手，可是这一科技感满满的智能改革不少消费者却不太买账。
不少人想用客服电话快速解决问题，但却在“请按1、2、3”里兜来绕去，在层层叠叠的问题迷宫里寻找人工客服，当找到人工客服，却又只能在一遍又一遍漫长的“人工客服坐席忙”的等待音乐中放空。
江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》揭露多个平台人工客服等待时间长。
今年上半年，江苏省消保委发布了《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，对48个App平台进行服务调查，涉及公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等多个领域。
调查结果发现，71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。八成以上在线人工客服藏得深，需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。
江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》调查结果。
智能客服行业亟待升级用户体验
在消费者吐槽智能客服不智能的另一面，是智能客服越来越受到企业的重视和青睐。依靠上岗快、成本低等优势，智能客服机器人用自己的标准话术解决消费者重复性较高的常见问题，使得有限的人力可以集中去解决更困难、更急迫的问题。然而，受制于不成熟的底层技术，智能客服仍存在较大的突破空间。
——缺乏共情能力。消费者拨通一通客服电话，是因为有解决问题的需求，他们期望收到更具针对性、更具人文关怀的客服服务，但情感计算是机器客服需要攻破的难点，冰冷的机器人技术流程很难识别消费者个性化的提问方式和语句结构，更无法灵敏捕捉用户的情感变化，影响到用户体验。
——人工智能技术有待提高。南开大学人工智能学院副教授梁潇表示，智能客服的底层算法逻辑是机器将语音转换成文字，将关键字和知识库中的内容进行比对，然后做出相应的反应回答，这就需要知识库中的知识量足够大，才能让智能客服做出更快更好的回答。知识库中有限的知识量和有待提升的人工智能自我学习能力是目前制约智能客服发展的重要方面。
——企业使用定制率低的智能客服产品。据一家共享经济电商平台的客服部门负责人刘先同透露，智能客服服务方案应该是定制化的，再加上电商服务场景多样、链条长，有的企业考虑成本，使用定制率低的产品，甚至使用价格低廉的通用型智能客服，就会导致消费者使用感受差。有的企业的智能知识库不够完善，导致智能客服与消费者多元的语言类型匹配程度很低，甚至无法匹配。
人机协同才能更好服务用户
智能客服绝不能单打独斗，一定要携手人工客服，共同服务用户，这已经成为多数业内人士的共识。
艾媒咨询分析师认为，未来人工客服仍将长期存在，人工客服能够弥补智能客服的不足，提出改进方向，这一过程也将凸显人工客服的重要性，提高其积极性，二者将形成良性互动循环。
刘先同也表示，智能客服只是辅助工具，“一键转接”或者“一触即达”的人工客服的入口十分必要，智能客服规范化标准化的特点应和人工客服实现双赢。企业应该意识到，客服服务升级势在必行，企业绝不能因降低成本而过度减少人工客服数量。此外智能客服应该在情感分析上多下功夫，识别出特殊投诉场景应第一时间转接人工客服。
梁潇认为，智能客服相关技术人员需要在深入了解商家个性化需求的基础上，对智能客服的知识库不断升级扩容，同时可以搭建更加智能的算法体系，让客服系统智能地扩容知识库。从前端语音识别来看，智能客服对方言的识别能力也应不断提升。
专家着重指出，要帮助老年人、残疾人等共享数字生活，针对这类人士应该研发出更为精细的服务技术。业内人士表示，随着5G技术商用时代的来临，将为智能客服带来丰富的想象空间，为客户带来更温情且交互性更强的服务场景。
说到直播电商，您能想到什么？
时至今日，在一场场直播的屏幕背后，早已不是个人ID的单打独斗，行业团队的比拼才是正解。在移动互联网快速扩容提速的几年间，直播电商平台从最开始的野蛮生长，已逐步开始设门槛、划底线、树标准，特别是疫情之下，通过“直播+”赋能实体经济，让直播电商拥有了丰富多样的内容生态和更为精准的受众群体。
日前，记者来到山西晋商行科技有限公司，功能不同、大小不一、装饰各异的直播间里，不少工作人员正在为不同场次的直播忙碌。
踏准趋势之浪 斩获行业先机
“您看这个区域，他们正在为一家省内药企今晚的直播专场作准备。”公司副总经理、公共事务总监刘斌介绍说，正是踏准了移动互联网崛起的浪潮，通过近9年的发展，山西晋商行科技有限公司实现了以新媒体矩阵、短视频矩阵、直播电商和私域流量运营等数字内容生态为基本单元，同时建设运营自有创新应用平台——淘天购APP，推动平台经济与产业深入融合，成长为一家具有行业带动力和影响力的互联网创新应用公司。
“无论是公众号还是短视频，我们的用户量和影响力都可以排到国内同行前列。”刘斌告诉记者，目前，晋商行的各类IP矩阵横跨微博、微信、抖音、快手等多家平台，每天生产的数字内容涵盖美妆、美食、生活、健康、母婴、文旅、励志等领域，全网粉丝累计超3亿，合作知名品牌500个以上。“强大的流量基础，再加上对内容模式的推陈出新，在移动互联网的赛道上，晋商行斩获了不少先机。”
面对直播主体多元化、直播商品本土化的趋势，晋商行在直播电商这一领域，持续规范和提升主播、编导、摄像、后期、策划运营等各个方面，让电商直播“网红”库的朋友圈不断扩大，不仅与企业对接更加畅通，也能持续而活跃地促进本土消费、助力地方经济发展。
“不管是短视频也好、还是直播电商也好，好的内容和产品需要更多有新意的承载方式。”刘斌说，今后一段时间，晋商行希望通过不同的创意想法，为企业走向市场、为家乡收获赞誉，传递更多美好和正能量。
激活私域流量 迎来数字新生
2021年11月8日，山西丽华大酒店联合华为沃时代、微信视频号@二丫小妙招共同开启“丽华首届双十一专场”直播带货首秀。平台数据显示，这场直播累计场观人数突破14万，人群分布在全国十几个省市自治区，品牌获得了一次空前的大范围传播，并创造了我省酒店行业直播销售新纪录。
这场直播，正是晋商行科技私域流量运营中心策划实施的。去年，该中心上线运营，为线下实体品牌、知名连锁机构等精准定制私域流量运营服务，帮助线下商业实体转型融合发展。
“这两年，因为疫情的反复、线上的冲击，传统线下商业的日子并不好过。很多线下实体商家布局线上电商，通过线上的直播电商和社群营销带动线下门店客流和销售，几乎成为这类企业谋求增长的刚需。”刘斌坦言，仅仅做到这样是远远不够的，企业要想实现线上可持续增长，需要快速串联起所有环节，实现线上线下“无缝连接”，而晋商行科技正可以起到“纽带”作用，这一点至关重要。“如何更好地助力实体经济向数字化转型，就是我们做好私域流量运营的初衷。像丽华大酒店这样的案例，晋商行承担的其实是‘导师’和‘助手’作用，让实体企业真正通过直播领略到不同于线下销售的效果，进而实现自我增值和自身平台的完善，完成真正的数字化转型。”
或许，帮助实体经济扔掉“传统”束缚，拥抱数字化，才是互联网企业的使命所在。
太原日报 记者 丁 洁
来源：经济日报
党的十八大以来，山西经历了极不寻常的发展历程。从一度发生系统性塌方式腐败、经济遭遇断崖式下滑，到政治生态由“乱”转“治”、发展由“疲”转“兴”，到政治生态风清气正、转型发展态势良好，再到全方位推动高质量发展蔚然成风。
山西各项事业之所以能够稳步向上、持续向好，根本在于习近平总书记的领航掌舵，根本在于习近平新时代中国特色社会主义思想的科学指引。“希望山西在转型发展上率先蹚出一条新路来”“在高质量转型发展上迈出更大步伐”……党的十八大以来，习近平总书记3次到山西考察调研，对山西发展作出战略擘画，对山西转型升级寄予殷切期望。牢记总书记的嘱托，三晋儿女众志成城、斗志昂扬，在转型发展上跑出了加速度，在接续奋斗中不断书写新篇章。
转型迈出坚实步伐
通过与智能语音助手“小矿”简单对话，调度显示大屏就会清晰地显现井下安全生产情况；按下一键启动，井下的采煤机、转载机、皮带运输机等设备就开始有序运转……在晋能控股集团塔山煤矿，记者看到了一幕幕“智能开采”工作场景。
作为山西最大的能源企业，晋能控股集团不断推进煤矿智能化改造，加快建设5G智慧矿山，先进产能占比逐年增加，2020年已经达到78%，2021年升至83%，今年有望达到85%。
对山西来说，煤炭、电力、钢铁、有色、焦化、化工、建材、装备制造等传统优势产业仍是稳定经济的压舱石。推动传统优势产业率先转型，是山西经济迈向高质量发展的关键举措之一。面对资源型经济转型的困难和挑战，山西省委书记林武认为，“既要有胆魄，也要有智慧。我们要拿出当年八路军那种气概，勇于突围突破，以改革促转型、以开放带转型，以创新引领转型、以环保倒逼转型，奋力蹚出一条新路来”。
为此，山西加快改造提升传统优势产业，实现发展模式由外延粗放向内涵集约转变，主要体现是突出智能化，推动传统优势产业加快转向先进制造业；突出绿色化，推动传统优势产业降能耗、提能效；突出服务化，推动传统优势产业与现代服务业相互促进。以煤炭产业为例，山西范围内先进产能占比已突破75%，明显提升的生产效率为完成能源保供任务提供了强力支持。
除了改造提升传统优势产业，山西还聚焦新基建、新技术、新材料、新装备、新产品、新业态“六新”领域，推动战略性新兴产业从零到一、从一到多，诸多千亿元级新兴产业集群已初具规模。例如，晋中市目前正积极推动国家级甲醇经济示范区建设，锚定建设一流甲醇产业聚集区、生产先进甲醇发动机和甲醇汽车、建设绿色甲醇生产加注体系，向着构建千亿元级甲醇经济生态的发展目标全速进发。
从数据上看，山西工业新动能增势明显。2021年全年规模以上工业中，高技术制造业增加值比上年增长34.2%，装备制造业增长24.4%，工业战略性新兴产业增长19.5%，新能源汽车、手机等新产品产量保持快速增长。2021年山西实现地区生产总值22590.16亿元，首次迈上“2万亿”新台阶，山西转型发展已迈出坚实步伐。
厚植发展生态底色
水光潋滟、群鸟蹁跹，二十四桥下别有一番景致……漫步在长治市漳泽湖国家城市湿地公园，移步换景，目不暇接，仿若置身江南水乡。这样的美景让人很难想到，曾经的漳泽湖污染严重，周围滩涂随意耕种，生态环境曾遭严重破坏。从2018年起，长治市实施生态修复和综合治理工程，重构了山水林田湖草生态体系。如今，风景如画的湿地公园既是600多种野生动物植物的栖息地，又是市民和游人休闲的好去处。
党的十八大以来，山西在坚决打赢蓝天保卫战、着力打好碧水保卫战、扎实推进净土保卫战的同时，着力山水林田湖草沙一体化治理和生物多样性保护，让良好的生态环境成为三晋人民幸福生活的增长点，成为经济社会持续健康发展的支撑点，成为展现表里山河、美丽山西的发力点。
蓝天保卫战中，山西坚持“转型、治企、减煤、控车、降尘”多管齐下，“产业、能源、交通、用地”四大结构持续优化，建立完善太原及周边“1+30”区域联防联控，开展夏季臭氧污染治理攻坚、秋冬季大气污染综合治理攻坚等专项行动。碧水保卫战中，山西坚持“控污、增湿、清淤、绿岸、调水”五措并举，“查、测、溯、治”多管齐下，科学谋划实施393项省级水污染治理重点工程，所有城镇污水处理厂完成提标改造，全面完成汾河流域入河排污口排查整治。净土保卫战中，山西坚持强基础、控风险，完成农用地、重点行业企业用地土壤污染状况调查，建立污染地块再开发利用联动监管机制，有序推进土壤污染治理与修复。
多措并举取得明显成效，到“十三五”末，山西生态环境约束性指标全面完成。2021年，山西森林面积达到5542.93万亩，森林覆盖率达到23.6%。三晋大地已摆脱“黄、灰、黑”的生态印象，人民群众的获得感、幸福感、安全感显著增强，进一步擦亮了山西高质量发展的生态底色。
优化布局集聚动能
近日，山西中来光能电池科技有限公司“16GW高效单晶电池智能工厂项目”一期4GW 首片N型高效太阳能电池成功下线。这个智能工厂位于山西转型综合改革示范区（下称“山西综改示范区”），总面积约为609亩，计划总投资约56亿元。作为山西光伏产业链“链主”企业，全面达产后将助力山西打造千亿元级光伏产业集群。
建设转型综合改革示范区是党中央赋予山西的一项重大任务。自2017年挂牌以来，山西综改示范区先行布局发展未来产业，加快打造战略性新兴产业和现代服务业发展高地，打造最优营商环境、最佳宜居宜业新区，在改革、创新、发展等方面走在前列。山西综改示范区党工委委员、管委会副主任陈永利介绍，截至目前，山西综改示范区累计落地实施战略性新兴产业项目711个，高新技术企业由414家增长到1130家，占山西省的31.4%，国家级重点专精特新“小巨人”企业占到山西省的44%，并已有46项改革创新经验在省内复制推广。经济总量实现翻一番，地区生产总值由2017年的421亿元增长到2021年的861.5亿元。
作为转型发展的排头兵，山西综改示范区将在山西“一群两区三圈”的城乡区域发展新布局中发挥重要作用。“一群”即山西中部城市群，通过建设太原国家区域中心城市，带动晋中、忻州、阳泉、吕梁协同发展。“两区”为山西综改示范区和太忻一体化经济区，是山西中部城市群发展的南北引擎。“三圈”是在晋北、晋南、晋东南建设高质量城镇圈，依托各自区位优势，向山西省内提升凝聚力，向省外拓展影响力。
6月底，记者走进太忻一体化经济区太原片区，映入眼帘的是一派繁忙景象——塔吊林立，机器轰鸣，施工车辆和人员往来穿梭。山西省太忻经济一体化发展促进中心副主任杨俊民表示，2万名施工人员昼夜施工，面貌日新月异，太忻一体化经济区强势起步的态势已经形成。按照“一年见效、三年成形、五年成势、十年成城”的发展目标，太忻一体化经济区北引擎的作用将日益凸显。
站在新的“赶考”路上，山西将沿着总书记指引的金光大道全方位推动高质量发展，率先蹚出转型发展新路。（经济日报记者 李红光 梁 婧）
